2005.01.18　 中國時報
迷信標準程序，也是危機
丘昌泰

從跨年夜民眾在捷運頭皮被扯受傷到仁愛醫院邱姓女童人球事件，在在顯示：號稱全國最優質的市府機器已經出現失靈現象，亟待全面體檢加以整修。

或許馬團隊及其支持者忿忿不平，以為外界乃是以近乎嚴苛的挑剔態度檢視這兩起意外事件的缺失，若與其他機關的處理方式相比較，這兩起意外事件實在是芝麻小事，「畢竟人又沒有死，只是頭皮被扯破一塊而已」；「反正即使將女童留在仁愛醫院，命也救不回來」，如果真的抱持著這種鴕鳥的心態，不引以為鑑，則台北市是馬市長政治生命的起點，也將成為他政治生命的終點。

這樣的觀察不是危言聳聽。試想：捷運公司與仁愛醫院都是台北市績效表現最為卓越的市府機構，筆者曾經訪查多次，前者曾榮獲行政院服務品質獎與市政品質獎，而後者又是台北市立醫院中的翹楚，無論在醫療技術、營業績效與管理制度方面都是首屈一指，若說這樣優質的一流市府機關都沒有建立危機管理機制，那幾乎是難以想像的事。既然都已設計一套完整的危機管理流程，何以小小地意外事件竟讓馬市長傷害地如此體無完膚呢？

主要原因在於現行市府的危機管理思維仍停留在建立「標準作業程序」的基礎上，以為碰到任何危機，只要成立危機處理小組，將每項因應危機的處理手法標明出來，運用專業知識，照表操課，化解眼前的危機，就算盡到了行政責任。這樣過度迷信標準作業程序的危機管理機制是危險的，不僅不能即時拯救生命，反而看到的是一群專業份子的驕傲自大，白領官僚的推託卸責，一直到各界責難紛至沓來，才認錯道歉，低調行事。

自南亞海嘯危機後，危機管理思潮已經開始轉變，生命價值與尊嚴的維護被視為危機管理的唯一目標。若為了拯救生命，即使平時已經建立、且已演練多時的危機處理流程還是要因應當時的狀況而作現場的改變，不能定於一尊而未做任何改變。捷運面對人潮洶湧處理，醫院面對小生命的緊急救治，基本上都是依循平時已建立的危機處理流程，其實那是官僚化的病態，違背人性關懷的至高處理原則。

馬市長之所以成為台灣政壇的明日之星，就在於其對市民所展現出來的親民愛民的誠懇與氣質，然而，面對這兩大危機事件的處理，卻讓外界產生「官官相衛」、「保護部屬的官位更勝於保護民眾生命」的感覺時，如此一來，難怪市府危機處理機制如今已成為保護做官、推卸責任的藉口，那絕對違背現今的危機管理思維。基此，頭皮與人球事件實在不能視為單純個案，而應視為市府危機管理思潮亟需多一點人性關懷的蛻變。

（作者為中央大學客家政治經濟研究所所長）